ChatBot i VoiceBot w Pruszkowie. Urząd ma odpowiadać szybciej przez całą dobę

W starostwie w Pruszkowie zaczyna się test, który ma odciążyć urzędników od najprostszych pytań. Mieszkańcy mają dostać odpowiedzi o dokumentach, terminach i właściwych wydziałach bez czekania na kontakt w godzinach pracy. Pilotaż obejmie sprawy związane z rejestracją pojazdów, prawami jazdy i paszportami. Jeśli rozwiązanie się sprawdzi, urząd ma szybciej kierować ludzi do spraw wymagających indywidualnej obsługi.

• Głosowy asystent i czat mają przejąć najprostsze pytania
• Rejestracja pojazdów, prawa jazdy i paszporty w pierwszym etapie
• Partner z doświadczeniem w administracji ma pomóc w starcie systemu

Głosowy asystent i czat mają przejąć najprostsze pytania

W pilotażu pojawią się dwa narzędzia – VoiceBot oraz ChatBot. Pierwszy ma prowadzić rozmowy telefoniczne, rozpoznawać mowę i odpowiadać na pytania w sposób zbliżony do kontaktu z pracownikiem urzędu. Drugi będzie dostępny na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Pruszkowie i ma pomagać w szybkiej orientacji w sprawach najczęściej załatwianych przez mieszkańców.

Z zapowiedzi wynika, że oba systemy mają przede wszystkim wskazywać formularze, potrzebne dokumenty i właściwy wydział. Gdy sprawa będzie wymagała indywidualnej oceny, boty mają przekierować rozmówcę do odpowiedniego pracownika lub komórki organizacyjnej. To ważne, bo automatyzacja ma zdejmować z urzędu powtarzalne pytania, a nie zastępować ludzi tam, gdzie potrzebna jest decyzja lub analiza dokumentów.

Rejestracja pojazdów, prawa jazdy i paszporty w pierwszym etapie

Pilotaż obejmie trzy obszary, w których mieszkańcy najczęściej szukają prostych, ale powtarzalnych informacji:

• rejestrację pojazdów,
• wydawanie praw jazdy,
• sprawy paszportowe.

To właśnie w takich postępowaniach najczęściej pojawiają się pytania o terminy, listę wymaganych dokumentów i właściwą ścieżkę załatwienia sprawy. Urząd liczy na to, że sztuczna inteligencja pomoże skrócić ten pierwszy etap kontaktu i ułatwi mieszkańcom dotarcie do konkretu bez długiego szukania informacji.

W praktyce oznacza to też większą dostępność podstawowych danych przez całą dobę. Dla osób, które nie mogą zadzwonić w godzinach pracy albo chcą najpierw sprawdzić wymagania przed wizytą, taki system może po prostu oszczędzić kolejny telefon i zbędne przejście między wydziałami.

Partner z doświadczeniem w administracji ma pomóc w starcie systemu

Partnerem przedsięwzięcia jest DXC Technology, firma technologiczna od lat pracująca przy systemach dla administracji publicznej i dużych organizacji. W Polsce uczestniczyła między innymi w projektach związanych z rejestracją pojazdów, uprawnieniami kierowców, systemami dla wojewódzkich ośrodków ruchu drogowego oraz rozwiązaniem „Ocenianie na Ekranie” (ONE). Firma realizowała też projekty dla organizacji międzynarodowych, w tym Europejskiej Agencji Kosmicznej.

Podpisana umowa wpisuje się w szerszy kierunek rozwoju cyfrowych usług w Powiecie Pruszkowskim. Najważniejszy efekt ma być prosty i odczuwalny od razu – mniej czasu na szukanie podstawowych informacji, więcej przestrzeni na sprawy, które naprawdę wymagają udziału urzędnika.

na podstawie: Powiat Pruszkowski.